Imagoprobleem van spoorwegen: “we doen het juist heel goed”

Nederlanders klagen graag over reizen met de trein. “Is er alwéér vertraging?!” Maar ons spoornetwerk is een van de meest betrouwbare van Europa. Hoe komt het toch dat onze treinen met zo’n imagoprobleem kampen?

Dit verhaal verscheen op de website van Brandpunt

Het gebeurt wel eens: er is een kleine opstopping op het spoor en heel Nederland ligt plat. Combineer zo’n ongeval met wat geplande werkzaamheden en de ramp is compleet.

Dat komt vooral omdat het Nederlandse spoornetwerk behoort tot het meest ingewikkelde van heel de wereld. Er zijn ontzettend veel knooppunten tussen steden die allemaal vlakbij elkaar liggen. Daardoor kan bij een kleine misrekening het hele systeem als een kaartenhuis in elkaar storten.

Treinen rijden op tijd

Maar de cijfers wijzen uit dat de grootste treinvervoerder NS het juist heel goed doet. Afgelopen jaar vertrok 91 procent van de treinen op tijd. Nederlandse treinen rijden vaker op tijd dan treinen in landen met vergelijkbare spoornetwerken zoals België, het Verenigd Koninkrijk en Denemarken. Dat blijkt uit een nieuw onderzoek dat de NS en ProRail hebben uitgevoerd.

Toch lijkt het er soms op dat de spoorwegen in belabberde staat verkeren. Als iemand ‘trein’ zegt, dan duurt het meestal niet lang voordat het woord ‘vertraging’ volgt. Nieuwsberichten versterken dat beeld. Journalisten maken nieuws over treinen die niet rijden. Maar als alles volgens planning verloopt dan hoor je daar geen enkel medium over.

Reizigers klagen graag

Persvoorlichter Jaap Eikelboom van ProRail heeft verschillende verklaringen voor de beeldvorming rondom de spoorwegen in Nederland. Als eerste noemt hij de onmacht van de reiziger. “Als er vertraging is, dan kunnen reizigers daar zelf niks aan doen. Daardoor gaan ze eerder klagen.” De reiziger geeft zijn eigen onmacht een stem, zo zou je het kunnen zien.

Daarbij klagen mensen die nooit met de trein reizen het meest over de kwaliteit, zegt Jaap Eikelboom. Mensen die vaak met de trein van A naar B gaan zijn juist overwegend positief, blijkt uit een onderzoek naar klanttevredenheid. Volgens hem is er geen sprake meer van een imagoprobleem. “Het gaat juist veel beter tegenwoordig.”

“Samen met het weer en voetbal hoort NS bij de meest besproken onderwerpen van Nederland”, bevestigt het hoofd Media Relaties van de NS, Iris Reshef. Het valt haar ook op dat treinreizigers veel positiever zijn dan mensen die nooit het openbaar vervoer meepakken. Als ze klagen, dan gaat het voornamelijk over vertragingen en over volle treinen.

“Niets communiceert beter dan een rijdende trein”, gaat Iris Reshef verder. “Toch kunnen we niet voorkomen dat je wel eens vertraging hebt. Dan moeten we zorgen voor goede informatie en alternatieven bieden.” Daarom heeft de NS een team mensen klaarstaan dat 24 uur per dag reageert op klachten via sociale media. Webcare heet dat, en de NS is er best wel goed in. Het bedrijf wordt regelmatig geprezen vanwege de creatieve en grappige reacties.

Snelwegen kampen met files

Als je het Nederlandse spoornetwerk gaat vergelijken met de autoweg, dan wordt het al snel complex. Er wordt letterlijk met twee verschillende maten gemeten. Toch kan je wel iets zeggen over vertragingen op de autoweg. Elke dag staat er honderden kilometers aan files op snelwegen in Nederland. Daardoor komen mensen natuurlijk later aan op de plek van bestemming. “Maar als mensen om 09.00 uur in Den Haag moeten zijn voor een sollicitatiegesprek, bouwen ze automatisch al een onzekerheid in”, zegt Jaap Eikelboom van ProRail.

Dat is volgens hem het grote verschil met de trein: er wordt altijd een klok naast de reis gehouden. Elke vertraging valt daardoor direct op. “Je hebt bij ons een kaartje gekocht, dus je mag ons erop aanspreken”, vult Iris Reshef aan. “Maar dan heb je tenminste nog de mogelijkheid om te twitteren dat je stilstaat”, zegt ze met een knipoog.

Verder Bericht

Vorige Bericht

© 2018 Kielverhalen

Thema door Anders Norén